指導2日目：ユーザーの検索行動を考える

Googleを使うユーザーはどうして検索しているのか？

前回は「ホームページの役目を考える」という事をお伝えしたのですが、もう少し深く踏み込んで「ユーザーの検索行動を考える」という事を指導させていただきました。

どうして人は【検索】という行動をするのでしょうか？

きっと多くの人は「知りたいことがあるから」と思われることでしょう。

でも、実際にはその一歩先まで考える必要があります。

例えば、、

【ペットショップ 子猫用 ご飯】で検索する人は、
子猫用のご飯を売っているのかを調べています。

なので、
【子猫用のご飯を豊富に取り揃えています！】という
キャッチコピーを使うお店が多いのだと思います。

一見、これが正解のように見えますが、
僕が考えるウェブマーケティングではこれは不正解です。

なぜならば、
言葉に対しての「想いやり」が無いからです。

（※思いやりではなく、想いやり）

想いやりを込めて【ペットショップ 子猫用 ご飯】と検索されるかたに
興味を向けてみると下記のようなことが解ります。

 

◯ 想いやりを持つとわかること

・子猫用 ご飯で検索する人は「子猫に何を食べさすのが良いのかを知りたいのでは？」
・ひょっとすると子猫を保護してきた状態で検索をしているのかも知れない。

などなど、
目の前にいる子猫の未来を幸せにしたいから検索をしているです。

ペットショップに子猫用のご飯があるのかを知りたいのだろうと思ってしまうと、
当店は子猫用のご飯まで多数そろえています！ってアピールをしてしまいますが、
実際には「子猫が健康に幸せに育って欲しいという問いに対しての答え」を探されているのです。

この違いを発見できるとアピールは下記のように変わってきます。
「子猫に食欲がある場合は、◯◯がオススメですが、もしお腹が不調であったり、食欲が無い場合には◯◯の後に、ご飯を少しだけあげてください。 生後半ヶ月かを調べるための表はこちらをご覧いただくとご判断いただけます。 」

という情報をホームページに掲載することが、
ユーザーを大切にすることだと気がつける訳です。

検索する人の心に関心をもって寄り添うということが、
ユーザーのためにも、お店のためにも、社会のためにもなるのです。

 

検索キーワードだけではなく「感情・状況・記憶」にまで寄り添うこと

このキーワードを検索することは、、という気持ちを持つだけでも、
大変に素晴らしいことなのですが、さらにあと一歩を踏み込みことができます。

それは、
・検索されているときの感情
（悲しい、不安、困っているなどなど）
・検索をしているときの状況
（店に前から検索している、いままさに困っている、お風呂に入りながらなど）
・検索するまでに何を知っているのか？
（このホームページを見るまでに何を知ったのか？、いままでの人生で何を知っているのか？）

の3点です。

ひょっとすると検索されているときには、
「何かを追われていて、
びっくりするほど急いでいるのかも知れない。」という普段ではありえないようなことでも
イメージをしておくことが大切です。

たとえば、
鍵を忘れて家に入れないという状況のかただとするならば、
会社の歴史を知りたいのではなくて、後何分で自分はこのピンチを抜け出して安心できるのか？ということを知りたいのです。

なので、
ホームページには「お客様の地域であれば、ただいま30分で到着でき、15分で解錠することができます」という情報を1番解りやすい所に表示することが必要になるのです。

ホームページというのは情報を伝えることが目的ではなく、
ユーザーにとって幸せになるための行動を選んでもらうお手伝いをすることが大切です。

 

そのためにも、
どうしてこのユーザーはこのキーワードで検索をしているのだろうか？と
検索行動に対して、想いやりを持って観察をして、そこから予測された考えを元に、
ユーザーの幸せを願って行動（コンテンツや情報）をすることがおもてなしです。

 

他のホームページを見て真似るだけでは、
決してたどり着くことができません。

 

最後に比較してみよう。 あなたならどちらのお店を選びますか？

先程のペットショップの説明文を改めてご紹介させていただきます。
あなたならどちらのペットショップに行きたいと思うでしょうか？

お客様から選ばれることで、
ホームページ経由の売上が伸びていくのは当たり前なことですが、
選ばれるために何を考えるべきかを向き合っている企業は殆ど存在しません。

それは、インフォメーション（情報）がホームページの役目だと思っているからでしょう。
本当に大切なことはコミュニケーション（想いやり）です。

 

A店のホームページ：
当店は子猫用のご飯まで多数そろえています！

B店のホームページ：
「子猫用のご飯をお探しの皆様へ。 子猫の健康を守るために、まずは子猫に食欲があるかを確認してください。 食欲がある場合は、◯◯がオススメですが、もしお腹が不調であったり、食欲が無い場合には◯◯の後に、ご飯を少しだけあげてください。 生後半ヶ月かを調べるための表はこちらをご覧いただくとご判断いただけます。 」

子猫が可愛くてしかたない人が、この子猫の幸せな未来を願っていて、何をどうやって食べさすのが、ベストなのかを知りたいという人であれば、ほぼ間違いなくB店を選ぶことでしょう。

 

A店は見えないところで、知らないうちにお客様を逃しているし、
B店はいつの間にか、お客様で増えていることでしょう。

ホームページはインフォメーションではなく、
コミュニケーションによって、ユーザーが幸せになる選択をしていただくために
この世に存在をしています。

検索キーワードの数だけ、
より幸せになりたいという願いがあります。

1人でも多くの人を幸せにお導きできるように、
想いやりとおもてなしの心でホームページを作成していけば、
お客様だけではなく、あなた自身の未来も幸せになることに繋がります。

 

ということで、
2回目の指導は「検索するという行動を深く考える」という事をお伝えさせていただきました。

Aさん、次回も頑張っていきましょうね！